第4回 「アメリカのユーザーが求めている学習システム」:今後の学習システム

2004/02/12

「LMSは消滅してスイート(suite)が取って代わる」というのは、2003年の「エンタープライズ・システム」提供ベンダーの予測である。スイート というのは、ホテルの部屋のランクにスイートルームという何でもそろっている広い部屋があるが、それをイメージした「お客様のあらゆるご要望にお応えでき るスイートルーム化したシステム」という意味合いで使われている。果たしてユーザーは、ベンダーが予測するように、将来はスイート(suite)化してい くのであろうか?

前回のレポートでは、現在の学習システムの利用状況をご紹介したが、今回のレポートでは、アメリカのユーザーが今後どんな学習システムを求めていくのかに注目してまとめてみた。

1. ますます進むシステムの統合化

まず、最近のユーザーの学習システムに対する動きであるが、顕著に見えるのがLMSと他のシステムとの連動化、統合化である。昨年9月のLMSの利用状況を「トレーニング誌」とIDC(インターナショナル・データ・コープ)でアメリカの企業296社を対象に調査した結果をご紹介すると、「LMSと統合されている他のシステムは?」という質問に対して、34%は統合されていないという回答であったが残りは、下記のように何らかの形で統合化されている。

  • HR情報システム 36%
  • Webコンフェレンス、バーチャル・クラスルーム関連システム 10%
  • ERP 7%
  • CRM 4%
  • SCM 3%
  • 統合されていない 34%
統合化の動きの中で現在一番多いものは、コンピテンシー・モデルが使えるようにパーフォーマンス管理を実現するHCMSとLMSの統合化である。企業は、 経済的な事情により解雇や予算削減をやらなければならなくなり、その結果として、同じ量の仕事を少ない人数でやらねばならなくなっている。統合化は、研修 をビジネス・ニーズと合わせることによって、既存の人的リソース活用の効率化を図ろうとしている現われである。

また、ある総合病院は、組織内の職員研修だけではなく、今後バーチャル・クラスルームを使って、患者教育を実施していこうとしている。例えば手術のプロセ スや手術後の処置についての事前教育を提供することによって、医者は手術後に長い時間をかけて患者に説明することなく、簡単な患者からの質問に答えること で済むようになる。この例ではLMSとバーチャル・クラスルーム・システムとの統合化が進められている。

営業、カスタマー・サービス、カスタマー・サポート関係の研修に関しては、集合研修に参加せずに、現場にいながらにして必要なものを速く学習できるシステ ムとして、ナレッジ・マネージメント、パーフォーマンス・サポートのシステムとLMSなどの学習システムの統合化が行われている。

この統合化の動きは、今後もますます進むと推測できる。ガートナーグループ(調査会社)によると2005年までには、ナレッジ・マネージメント、学習シス テム、人的資産管理(HCM)を統合する企業は統合しない企業より高いROIを出すと予測している。統合化の動きは、企業が大きくなればなるほど規模が大 きくなりスイート(suite)化していく。ボーイング社、サン・マイクロシステム、IBM社、マイクロソフト、シスコ社のように大きな企業は、これまで 分散して多数存在していたビジネス・アプリケーション・システムと学習システムを統一し、同じシステムで、学習管理、スキル管理、評価、コラボレーション ができ、一つの大きなエンタープライズ・アプリケーション・スイートにしている。これらの大企業では「eラーニングはビジネス・プロセスの一つ」と定義さ れ、このスイートの中に入れられている。このような考え方は、大企業だけではなく、今後一般のユーザーの間に定着していくと考えられる。


2. 次世代学習システムとは?

学習テクノロジー・コンサルタントであるSam Adkinsは、「次世代学習システムとは、ワークフローに添って、業務直結型で実践的なコンテンツをシミュレーション型で学習でき、バーチャルなワークスペースの中で、リアル・タイムに何人かの学習者がコラボレーションできるもの」であるという。

このシステムは、「Real-Time Extended Enterprise (REE)」(最後の参考文献欄の「REEの概要」を参照していただきたい)と呼ばれている。REEの構築には、Alessi&Trollipの分類法がよく使われている。それは複雑なエンタープライズ・アプリケーションの統合の状態を、機能別に4つのカテゴリーに分類することで分かりやすくマップ化することができるからだ。Sam Adkinsは、学習システムに関連した3つの動きを次のようにまとめている。

1.ベンダーの動き:
すでに、SAP、Knowledge Impact社等のベンダーは、アプリケーションの中にパーフォーマンス管理とシミュレーションを実装したツールを提供している。これらのツールはコースウェアを開発するためのものではなく、シミュレーションをベースとしたパーフォーマンス・サポートのオブジェクトを、ビジネス・アプリケーションの中に直接取り込むためのものである。

2.アプリケーションの利用法の変化:
  1. Business Intelligence (BI), Business Activity Monitoring (BAM), Business Process Monitoring(BPM)は、これまではシステムのプロセスを分析するためのものとして利用されていたが、現在は「従業員の最適化」を目的としたアプリケーションとして利用されている。Cognos, FileNet社らの製品は、リアルタイムなワークフローの中でシステムと人間をトラッキングしたり、システムと人間が対話したりできる。
  2. Business Process Management (BPM)はラーニング・テクノロジーと深い関係があり、従業員の業務行動の分析に使われたりしている。Hyperwave社の eKnowledge Suiteという製品はワークフローとBPMの機能が入れられている。PeopleSoft社の Intelligent Context Managerという製品は、ワークフローの状況に合わせた必要な情報をフィールドにいる営業マンに対して自動的に提示することができる。現場にいる従業員に入れられた情報はCRM、SCMシステムをほぼリアルタイムで更新するのに利用されている。
3.学習のやり方の変化:
「Situated Learning」のコンセプトは、「コンストラクティビスト学習」の新しい理論を言い換えたもので、徐々にではあるが従来のコースウェアをベースとした「インストラクティビスト学習」モデルに取って代わろうとしている。「Situated Learning」は「実務での状況」を学習デザインの重要な要素として捉えて学習をすすめる考え方であり、従来の「インストラクション」の結果として「学びがある」という考え方に対抗している。最近のフィールドベースの認定プログラムとか、バーチャル・ラボ、シミュレーション・ラボは、従来のIT研修におけるコースウェアベースの学習モデル離れの現われである。また、IT以外の研修においても、シミュレーション・ベースの業務の研修やゲームをベースとしたビジネス・シミュレーションも「Situated Learning」を基にしたものである。

「学習からパーフォーマンスへ」(学習をした結果をパーフォーマンスにつなげる)という考え方は、「ビジネスの決算数字結果(ボトムライン)を出すためのワークフローの中でインターアクトした結果、自然に生まれた産物としての学習」であるという考え方にシフトしつつある。

次世代学習システムを使うことによって、従業員は働きながらにして自分の評価、研修、トラッキングができるようになり、従来型の研修、認定プログラムの必要性は減ることになる。


3. 次世代学習システムの事例

では、次世代学習システムを使うとはどういうことなのだろうか?事例はまだ数少ないが幾つか見てみたいと思う。

事例1. アメリカ軍隊:リアルタイム・シミュレーション、リアルタイム・コラボレーションを利用した例
背景:ペンタゴンの、基礎研究のシンクタンクであるDefense Advanced Research Project Agencyは、学習、訓練に関しての研究に長年たずさわっているが、近年てがけているのが、「何をやっているのかがわかる」次世代コンピュータシステム で「コグニティブ・コンピューティング」と呼ばれている。このシステムは、ユビキュタスのPC-クラス コンピュータ、ストーレージ、グラフィックス、 ネットワークから構成される「標準的なシミュレーション用インフラストラクチャー」を持ち、「Advanced Distributed Learning(先端的な分散型学習)の進捗状況」、「大人数のマルチプレーヤー ゲーム(一度に大勢が参加できるゲーム)」、「インテリジェントな機 能をもったコンピューター・チューター」等の各機能が実現されているという。このシステムを使うことによって、「戦争のための訓練シナリオ」をリアルタイ ムで実施、メンテナンス、更新、調整が可能になるという。この研究に沿って、民間と一緒に実際に開発、実用化されたものが、去年のイラク戦争関係でフルに 活躍した。

応用1:陸軍が使っていた実践訓練をベースとした戦争ゲーム
このゲームには高度のAI(人工知能)機能を実装しており、リアルタイム・リーダーシップと意思決定スキルを身につけることが目的である。このゲームは9人の部下をもつリーダーとなって、さまざまなミッションをやり遂げ、無事に帰りつくまでをシミュレートしたものである。

応用2:コンピュータで自動化されたインストラクション・デバイスは実物と同じ戦闘用戦車や他の戦闘機に搭載されている。あるシミュレーターでは、兵士がある業務につくのに必要な資格がとれる。

事例2. アメリカン・エクスプレス社のコールセンター:リアルタイム・シミュレーションを利用
背景:コールセンターの離職率は高く、新入社員の研修費がかなりかかっていた。また、集合研修で教わる内容は基本的なもので現場とかけ離れており、応用が難しかったので、研修後に現場での現実を知って、辞める交換手が多かった。

応用:コールセンターの従業員はクラスルームに行く代わりに、実際のコールセンターの環境を再現したシミュレーショ ン・ラボで業務を学習する。業務内容は、SIMON(シミュレーター・オンライン・ネットワーキング)というシミュレーターから流される。コールセンター で使われるデータ・ベースと音声認識機能のあるソフトウェアを使ったロール・プレー・エンジンを使って、実際のコールセンター業務をシミュレートする。 SIMONは、交換手がトランスアクション(電話での業務処理)のやり方を学びおえると、今学んだトランスアクションをやらねばならないような内容のライ ブ・コールをかける。交換手がまちがったものに対しては、フィードバックを出し、正しいやり方を教える。また、SIMONは学習者のパーフォーマンスをト ラッキングし、遅れている場合は、担当のインストラクターにサインを出す。シミュレーション研修をやって現場にもどった交換手は、違和感なく業務をやるこ とができるようになる。というのは、以前の研修では、研修場と現場との環境が違っていたので、実際の業務に就く際に恐怖感があったのであるが、SIMON は、現場と全く同じような、騒音を含め電話応対の場面を経験できる環境が提供されるからである。

SIMONを使い出してから、コールセンター業務が自分に向かないことにより辞める人は研修の段階で早めに辞めるケースが増え、会社にとっては何百万ドル もの削減につながっている。現在SIMONは雇用プロセスの際にも利用されており、早い段階で仕事の実態を掴んでもらうのに役立っている。

事例3. 海兵隊におけるメンテナンス担当の新米技師の訓練:Mラーニング(モバイル・ラーニング)
背景:海兵隊のメンテナンス担当の技師はミサイルシステムを乗せたスーパーヘリコプターに、今までになかった故障が あった場合、マニュアルにはその直し方はのっていないので、ベテランの技師を探してソリューション(故障原因を追求して、解決策)を出していかなければな らず、時間がかかっていた。また、マニュアルは量が多く、大変重いもので、持ち歩くのは大変であった。

応用:ノートパソコンを利用し、新米の技師は、マニュアルにある内容、部品のリスト、図面、ビデオ(ベテランの技師が これと同じ問題にとりくんで作業をしているプロセスをビデオ化したもの)が見られるようになった。そのプロセスはすべて、個々のデータ・オブジェクトに細 分化されていて、そのときのタイミングと状況に合わせて使えるように組み合わされ使用できる。データは、従来の印刷されたマニュアルの中にあるタイプ別に 分離するのではなく、技師が自然に仕事をする順序にアレンジされている。これは、メンテナンス・メンタリング・システム(MMS)と呼ばれているパー フォーマンス・サポート・システムのことで、ワイヤレスのLANを経由してインターネットでリアルタイムに更新できるようになっている。

MMSの用途としてはメンテナンスだけではなく、近い将来退職するベテラン技師の専門知識を保留するのにも最適である。例えば60歳のベテラン技師が機械を解体し、修理するまでの工程は、微妙な体の使い方、ちょっとしたコツ等は、マニュアルで書き表せるものではない。

事例4. カナダの水力発電所における現場の職員の訓練:Mラーニング(モバイル・ラーニング)
背景:現場でのOJTの状況は、現在のところ把握しにくい。また、安全規制に関するコンプライアンスの認定に関して、現場の従業員は三年に一度は認定を取りなおさなければならない。いままでは、多くの担当職員に集合研修を受講させて、認定の取り直しをやっていた。

応用:現場の従業員の研修状況を把握するのにPDAを使うことにした。現場で教える立場であるトレーナーはPDAを 使って、「どんなメンタリングをし、どんな工程を教えているかなど」を記録し、それをアップロードして、従業員のプロフィール作成に役立てようとしてい る。再認定のためのテストもPDAでやろうとしている。テストに受かれば、自動的に認定がおりるが不合格の場合は、その従業員のニーズにあったモジュール をeラーニングで受けられるようにしている。

事例5. ホーム・セキュリティー会社におけるカスタマー・サービスを担当している従業員研修(カスタマイズ化ラーニング):ポータル・システムを利用し、パーソナル化、カスタマイズ化された学習を提供
背景:カスタマーからの信頼を第一にしているビジネスでの成功は、従業員がいかにカスタマーと信頼関係を築いて仕事をしているかにかかっている。夜間勤務のカスタマー・サービス担当者の離職率が高く、研修が効率的にできていなかったので、カスタマーからの信頼が薄れつつあった。

応用:LMSとポータル・ラーニング・システムとの統合したシステムを導入した。現場の職員に対して「モバイル・シス テムにどのようにデータを入れるか」とか「新しいアラーム・システムをどう運用するか」等の実践的なコースの提供ができるようにしたと同時に、従業員はこ のシステムを使って自己評価(従業員が自分で習得状況を評価し、自分の現在の学習ニーズを把握すること)ができるようにした。オンライン上で従業員は自分 で自分のプロフィールを作成することによって、システムは、各従業員のカスタマイズ化された学習を提供することができる。「ポータル」と学習システムとの 統合は「アクセスのやりやすさ」だけが理由ではなく、「学習ツールが従業員の使う他のビジネス・ツールと同じ場所にある」ということも大事な要求ポイント であった。ポータルは、「セルフサービス人材システム」、ロータス・ノーツ、Eメールや勤務日程表にもアクセスができる。


4.ユーザーが今後必要とする学習システムとは?

Sam Adkinsの言うような次世代学習システムを利用したリアルタイム学習は、学習全体の比重からするとまだまだ小さいものではあるが、これを求めるユーザーの声は確かに大きくなりつつある。ユーザーはビジネス・プロセスの「最適化」を求めて、エンタープライズ・システム全体を「デジタル化、モバイル化、バーチャル化」しようとしていくであろう。この企業全体のシステムの動きに合わせて、学習システム関係では、ナレッジ・テクノロジーが発達することでポータブル・コンテンツが当たり前になり、学習はインフォーマル・ラーニング(「研修などのように形となって存在している学習」という意味のフォーマル・ラーニングの対)が主体の「ナレッジ・コミュニティー」で行われるようになるであろう。このときになって始めて、エンタープライズ・アプリケーション・ベンダーの「LMSは将来消えていき、スイート化するという」予測が現実となる。しかし、それは、2005年以後のことである。

近い将来の学習システムを左右するキーワードは、「ワークフロー」、「パーソナル化 "Just for Me"」、「リアルタイム化 (リアルタイム・コラボレーション)」、「ユビキタス」である。一部の大手を除いては、まだ4年に満たないユーザー側の学習 システムは、幼児期から、他のシステムと統合していく形で成長しつつある。しかし、この成長のしかたは、皆が同じように成長していくのではなく、それぞれ が違う形でダイナミックに成長していく。自分達のビジネス・ニーズに対して、「最適化」を求めた結果の学習システムは、必ずしも大きな「スイートルーム」 としてのエンタープライズ・システムに成長するとはかぎらない。すなわち各企業は、自分の会社、組織のビジネス・ニーズに合わせて、必要な機能をもったシ ステムをダイナミックに選択し、既存のシステムに連動させ、企業としてのシステムの統一をしていくという成長のしかたである。

システムは、企業にとっても高価なもので、何度も作り直しのできるものではない。今後も必要な機能だけを取り込めるシステムにしておくことが大事で、必要のないものを入れる必要はないのである。

参考資料
  1. Sam Adkinsが書いた「新しい学習:"Just-in-time" is too late」 (2003年6月レポート)
  2. Training plus Development (2003年10月号)、"SimsSimsSims" by Paul Harris
  3. Training誌(2003年、7月、8月、9月、11月号、12月号)
  4. "Simulation in the Enterprise" by Internet Time Group
  5. "Simulation bringing e-learning to a new level" by Phil Davies, July 2003
  6. Information Week, Dec 15, 2003
  7. American Laboratory, September 2003
  8. "Future of eLearning", by Paul English of Futuremedia Plc.
  9. "Simulation in the Enterprise" Centrifugal Force: The Race for eLearning in the Real-time Extened Enterprise,
    www.internettime.com/store/SEIinfo.htm
「Real-Time Extended Enterprise」の概要:
複雑なエンタープライズ・アプリケーションの統合の様子を分かりやすくマップ化するために、Alessi&Trollipの分類法を使って、機能別に分類すると4つのカテゴリーになる。

1) リソース・マネージメント
ビジネス・マネージャーが主たる利用者で、インベントリー(資産目録)を作成し、具体的なリソースをマップ化する。ここでいうリソースとは、人、土地、機会、システム、eラーニング・コンテンツのようなデータ資産で、体系化されていない資産のマップとインベントリーがプライマリーなアウトプットになり、コンテキスト(情況)と仮の見方はこのシステムのデータに入れ込まれていない。レポジトリーとファイル・ストーレッジ・システム
  1. リソースのマッピングに使うシステム:HCM、UKM(unstructured knowledge management)、ERP (Enterprise resource management)、ERM (Employee resource management)、EPM (Employee performance management)、LMS、LCMS
2) コラボレーション・マネージメント
従業員、カスタマー、パートナーが主たる利用者で、体系化されたイベント(同期、非同期のイベント)、プロセス、経験を管理する。インスタント・メッセージ、プレゼンス・アウェアネス(PA)のテクノロジーのおかげで現在、「同期型経験」に移行しつつある。コンテンツ・マネージメントの新しい製品はコラボレーションが高い。eメールとか電話の会話のような体系化されたプロセスの中でのコンテンツを分析することによって機能別分類法とセマンティックなコンテキストを提供。
コラボレーション・マネージメント・システム:SKM(structured knowledge management)、ECM (enterprise content management)、IM (instant messaging)、PA (presence awareness)、Collaborative Web-conferencing、ECM(enterprise collaboration management)、Expertise mining

3) プロセス・マネージメント
意思決定者が主たる利用者で、分析的な機能が中心。分析がこのアプリケーションのプライム・アウトプットで、メトリック、インデックスが評価される。分析の主たる対象はワークフローそのもので、ワークフローの参加者は人とシステムである。Six Sigmaのシステムと切り離せない関係になっており、ワークフローから発掘したビジネス・インテリジェンスが大きな特徴。 BPM(business process management)、BAM(business activity monitoring)、CPM (corporate performance management)、WM(workflow management)、BI (business intelligence)、CA (customer analytics)、WFA(workforce analytics)

4) プロダクト・マネージメント
従業員、カスタマー、パートナーが主たる利用者で、従業員、製品、パートナー、カスタマーをリンクする PLM(product lifecycle management)、PDM (product data management)、SCM (supply chain management)、SFA (sales force automation)、WFO (workforce optimization)、WFM(workforce management)、CRM (Customer relationship management)

5) 必要なエンタープライズ・システム・スイートとは?
  •  「REE(Real-time Extended Enterprise)」のダイナミックに合わせて、マップ化したソリューション
  • ポータル・テクノロジーを受け入れ、「REE(Real-time Extended Enterprise)」のインストレーションにWebサービスを合わせてある

インテグレーションがやりやすく、パーフォーマンス主体のスイート

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